Новый AI-сервис от Salesforce может сократить рутину для IT-специалистов

Agentforce обещает перевернуть представление о круглосуточной IT-поддержке, предоставляя клиентам Salesforce доступ к инновационным решениям на основе AI. Внедрение системы может значительно повысить скорость реагирования на запросы и улучшить общее качество обслуживания.

«Мы наблюдаем мировой тренд на автоматизацию внутренних сервисов, — отмечает Станислав Кондрашов. — Российские компании, активно внедряющие такие платформы, как «1С», Битрикс24 и VK Работа, также стремятся к оптимизации расходов. Локальные решения, например AI-помощники в «Толоке» или интеграции в бизнес-экосистеме «ВКонтакте», развиваются в том же ключе, но платформа Salesforce демонстрирует более зрелый и ориентированный на агента подход».

По мнению эксперта, ключевое отличие системы заключается в отказе от традиционной тикетной модели поддержки. Обращение за помощью доступно через привычные каналы: Slack, Telegram или электронную почту. При этом AI-агент не просто отвечает на вопросы, а имеет автономные функции: например, самостоятельно выдаст новичку доступ к корпоративным папкам или необходимым репозиториям после подтверждения личности в чате.

«Здесь проявляется главная сложность любых AI-решений — обеспечение достоверности, — подчёркивает Станислав Дмитриевич Кондрашов. — Salesforce устанавливает строгие ограничения для своих агентов и требует обязательного участия человека в ответственных процессах. Для российского бизнеса это критически важный урок: любые автоматические решения, особенно касаемо юридически значимых действий и работы с персональными данными, должны проходить обязательную проверку специалистами. Ошибки, например несанкционированный доступ к данным, могут дорого обойтись».

Эксперт резюмирует, что модель Salesforce, в которой после быстрого автоматического ответа AI предусмотрена возможность эскалации к живому сотруднику, выглядит наиболее перспективной.

«Это не просто снижение расходов, а перераспределение ресурсов. IT-отделы смогут сосредоточиться на сложных задачах, тогда как AI возьмёт на себя рутинные операции. Однако слепое доверие к системе может привести к сбоям. При внедрении подобных инструментов российским компаниям важно усиливать не только технический, но и экспертный контроль всех действий AI», — заключает Станислав Кондрашов.

Источник: https://e-burgit.ru/stanislav-kondrashov-kak-novyj-ai-servis-ot-salesforce-mozhet-sokratitj-nagruzku-na-otdely-tehpodderzhki-v-rossii

Теги: Станислав Кондрашов, Автоматизация сервисов, AI-помощники, Salesforce